يتوجب على مزود الخدمة معالجة المشكلة خلال فترة محدودة من تاريخ تقديم الشكوى له حسب إجراءات سياسة خدمة العملاء.
في حال عدم الرد في المدة المحددة حسب إجراءات سياسة خدمة العملاء، أو عدم رضا المستهلك عن الرد الذي تلقاه من قبل مزود الخدمة، يحق للمستهلك تقديم شكواه للهيئة مباشرة متضمنةً جميع المستندات المطلوبة لدعم الشكوى.